01 / الذكاء الاصطناعي والأتمتة
ما الذي يشمله الذكاء الاصطناعي والأتمتة؟
نادرًا ما يتعلق الأمر باستبدال إنسان. غالبًا يتعلق بالتقاط ما قد يضيع لولا ذلك: المكالمة حين لا يستطيع أحد الرد، والسؤال الذي يُطرح للمرة العاشرة، والحجز الذي يصل مساءً.
موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي
يتلقى المكالمات حين لا يستطيع أحد الرد، ويسجّل طلب المتصل، ويحوّل ما يحتاج إلى إنسان. الغاية ألا تتحول المكالمات الفائتة إلى عملاء فائتين.
محادثة آلية على الموقع
تجيب على الأسئلة المتكررة داخل الصفحة نفسها، اعتمادًا على معلومات تزوّدونها. وحين يخرج السؤال عن ذلك ينبغي أن تحوّل بدل أن تخمّن.
ردود تلقائية وفرز
يمكن تأكيد الرسائل الواردة فورًا وفرزها حسب نوع الطلب، حتى لا يبقى العاجل بين ما يمكن أن ينتظر.
الحجز والتذكيرات
تُحجز المواعيد عبر الموقع وتُرسل التأكيدات تلقائيًا. والتذكير قبل الموعد يقلّل عدد المواعيد الفائتة.
تدفقات عمل في الخلفية
خطوات تُنفَّذ يدويًا اليوم، كتسجيل طلب في مكانه الصحيح أو تمرير مهمة، يمكن أن تجري تلقائيًا عند تحقق شرط معيّن.
02 / ما الذي يمكن أتمتته
أمثلة على الأعمال المتكررة
نادرًا ما تستحق أتمتة شيء يحدث مرة في الشهر. القيمة في ما يتكرر كثيرًا ويبدو متشابهًا في كل مرة.
الأسئلة الشائعة
أوقات العمل، وأين تقعون، وما المشمول، وكم يستغرق شيء ما.
الطلبات
استقبال الرسائل الواردة وتأكيدها وفرزها حسب نوعها.
الحجوزات
الحجز والتأكيد والتذكير دون أن يقوم أحد بذلك يدويًا.
التوجيه
إرسال الطلب الصحيح إلى الشخص الصحيح بدل صندوق وارد مشترك.
03 / من المفيد معرفته
ما ينبغي الانتباه إليه
أمران يحدّدان نجاح ذلك. الأول هو المادة المرجعية: ما يعرفه النظام عن نشاطكم، ومدى تحديثه. والثاني هو التحويل، أي ما يحدث حين يخرج السؤال عمّا تستطيع الأتمتة التعامل معه. والنظام الذي يفضّل التخمين على التحويل يسبّب ضررًا.
وحين تُعالَج بيانات شخصية، يجب أن يكون واضحًا إلى أين تذهب هذه البيانات وكم تُحفظ. هذا جزء من الإعداد، لا شيء يُضاف لاحقًا.
04 / أسئلة وأجوبة
أسئلة شائعة عن الذكاء الاصطناعي والأتمتة
هل يحلّ هذا محل التواصل الشخصي؟
لا، وليس هذا المقصود. الأتمتة تتولى الجزء المتكرر وتحوّل الباقي. ومن يرغب في التحدث إلى إنسان ينبغي أن يستطيع ذلك.
ماذا يحدث حين لا يستطيع النظام الإجابة؟
ينبغي أن يقول ذلك ويحوّل إليكم، لا أن يخمّن. وطريقة التحويل تُحدَّد عند إعداد الحل.
ما المعلومات اللازمة للبدء؟
ما تجيبون عنه يوميًا أصلًا: الخدمات وأوقات العمل والشروط والأسئلة الشائعة. وكلما كانت المادة أوضح كانت الإجابات أنفع.
كيف تُعالَج البيانات الشخصية؟
نراجع ما يُجمع وأين يُخزَّن وكم يُحفظ قبل إعداد أي شيء، بناءً على ما يحتاجه النشاط.
هل يناسب شركة صغيرة؟
غالبًا نعم، خاصة حين يتولى عدد قليل من الأشخاص العمل والتواصل مع العملاء معًا. والفيصل هو مدى تكرار المهمة.